불만고객이 서비스 성과에 미치는 영향

• 영문명: lnfluence of Dissatisfied Customer on Service Performance
• 발행기관: 한국생산관리학회
• 저자명: 백종득 안민섭 강병서
• 간행물 정보: 『한국생산관리학회지』한국생산관리학회지 제14권 제1호, 63~83쪽, 전체 21쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2003.06.01

국문 초록

본 연구는 이탈고객을 대상으로 하여 고객이탈이 기업에 미치는 부정적인 영향을 공분산구조모형(SEM)을 통하여 파악하였다. 기존의 연구들은 현재 가입중인 혹은 구매중인 고객을 대상으로 진행된 것이 대부분이다. 그러나 고객들은 잠재적인 불이익을 고려하여 서비스 평가 및 만족수준을 확실히 밝히지 않는 경우가 많다. 따라서 제품 및 서비스의 구매를 중지한 상황에서는 과거 구매경험에 대한 올바른 평가가 가능할 것이다. 또한, 본 연구는 서비스 가치를 서비스 프로세스 품질과 서비스 결과품질로 구성하고 이들의 상호 영향관계와 이들이 서비스 가치와 고객만족에 미치는 영향을 파악하였으며 , 고객만족과 이탈의도와의 관계 그리고 이탈의도와 서비스 가치하락과 이미지 하락과의 관계를 검정하였다. 왜냐하면, 의료서비스, 법률서비스와 같은 점문서비스는 서비스를 구매하는 확실한 목적이 존재하며, 목적달성의 정도가 서비스의 전반적인 평가 및 미래의 재구매를 좌우하기 때문이다.