품질개선기법을 이용한 급식서비스 컨택요소에 대한 고객 인식 조사 연구

• 영문명: Customer Perception of Food Service Contact-Elements using Kano Model and Quality Function Deployment(QFD): Focused on Industrial Foodservice Operations
• 발행기관: 한국관광학회
• 저자명: 한명애 정유경
• 간행물 정보: 『관광학연구』제39권 제2호, 27~43쪽, 전체 17쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.03.31

국문 초록

본 연구는 급식에서의 서비스 컨택요소를 탐구하고, 고객의 선택시 우선시 되거나 개선이 필요한 요소가 무엇인지 분석하여, 경쟁구도의 우위를 위한 마케팅 활동에 유용한 방향을 제공하는 것을 목적으로 진행되었다. 조사는 산업체급식(foodservice industry)에서 동일한 건물에 급식과 외식이 함께 있는 기업의 직원을 대상으로 389부를 회수하였고, 수집된 자료는 PASW Statistics 18을 이용하였다. 분석 결과 첫째, 고객이 서비스를 컨택할 때 ‘선호 음식’, ‘식사분위기’, ‘식당의 전망’을 매력적 품질요소로, 제품중심적 컨택영역의 요소인 위생, 청결, 음식맛 등을 일원적 품질요소로 인식하였다. 둘째, 고객이 인지하는 중요품질요소는 청결과 위생, 맛과 신선도였다. 셋째, 핵심컨택요소는 청결, 위생분야였으며, 가장 우선적으로 개선되어야 할 항목은 CRM이었다. 넷째, 행복을 느끼는 영역에는 ‘진심어린 마음’, ‘가격’, ‘음식의 신선도’ ‘숙련된 종업원’, ‘신속한 서비스’ 등이 포함되었다. 이러한 연구결과는 서비스 접점에서의 고객의 감정으로 고객의 요구와 개선사항을 중심으로 고객지향적인 방안이 모색되어 급식기업의 고객서비스 증대와 마케팅 활동의 효율성 향상을 위한 새로운 전환점으로 활용될 수 있을 것으로 사료된다.

영문 초록

This study is intended to provide useful ways for the competitive edge in marketing activities through the exploration of service contact elements, preferential improvement elements for customers' selection in the foodservice industry. A survey was carried out to 389 employees of the foodservice and eating-out companies in a same building. The PASW Statistics 18 was used to collect data. First, for their service contact, one-dimensional quality elements were ‘preferred foods’, ‘meal atmosphere’ and ‘restaurant's view’, and attractive quality elements were ‘sanitation’, ‘cleanliness’ and ‘food taste’ of product-oriented contact fields. Second, important quality elements was ‘sanitation’, ‘cleanliness’ and ‘food taste’ and ‘freshness.’ Third, key contact elements were ‘cleanliness’ and ‘sanitation’, and the most preferential improvement was ‘CRM.’ Fourth, happiness elements was ‘sincerity’, ‘price’, ‘freshness of food’, These findings will be used as a new turning point for the improved customer service and efficient marketing of foodservice companies by customer-oriented measures based on the needs of customers and improvements with their feelings in the service contact.

목차

I. 서론

II. 이론적 배경

III. 연구의 방법

IV. 실증분석

V. 결론 및 시사점

참고문헌

키워드

컨택요소 품질기능전개 칸노모델 Contact-elements QFD Kano model