학술논문
항공서비스 내 고객 간 상호작용이 고객만족에 미치는 영향
이용수 12
- 영문명
- The Impact of Customer-to-Customer Interaction on Customer Satisfaction in Airline Service: Focusing on the Moderating Effect of Flight Attendants' Role Performance
- 발행기관
- 한국관광학회
- 저자명
- 홍민정 조용현
- 간행물 정보
- 『관광학연구』제39권 제1호, 29~46쪽, 전체 18쪽
- 주제분류
- 사회과학 > 관광학
- 파일형태
- 발행일자
- 2015.02.28
4,960원
구매일시로부터 72시간 이내에 다운로드 가능합니다.
이 학술논문 정보는 (주)교보문고와 각 발행기관 사이에 저작물 이용 계약이 체결된 것으로, 교보문고를 통해 제공되고 있습니다.
국문 초록
본 연구의 목적은 항공서비스 내 고객 간 상호작용의 세부적인 유형을 파악하고, 이를 통해 밝혀진 고객 간 상호작용의 요인들과 고객만족 간의 영향 관계를 규명하고자 하는데 그 의의를 둔다. 또한 이들 영향관계에 있어 항공서비스 내의 서비스 제공자인 승무원의 역할수행이 어떠한 조절적 영향을 미치는지에 대하여도 함께 중점적으로 알아보고자 하였다. 이를 위해 실증연구를 설계하고 국내선을 제외한 최근 1년 내 항공기 이용경험이 있는 내국인을 대상으로 설문을 하여 자료를 수집 및 분석하였다. 총 335부의 응답을 회수하였으며, 이 가운데 313부의 유효표본을 실증분석에 사용하였다. 실증분석은 다중 회귀분석과 위계적 회귀분석을 통해 가설을 검증하였으며 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 각 변수의 요인분석 실시결과, 독립변수인 고객 간 상호작용은 4가지 요인으로 구성되어 외적불쾌감, 공유공간 매너부족, 소란스러움, 서비스 불평행동이라 명명하였으며, 종속변수인 고객만족은 단일차원으로 구성되어 고객만족이라, 조절변수인 승무원 역할수행은 문제해결능력, 고객응대태도의 2가지 요인으로 구성 및 명명하였다. 둘째, 이들 구성된 요인을 바탕으로 고객 간 상호작용과 고객만족간의 다중회귀분석 실시결과, 고객 간 상호작용의 4개요인 중 외적불쾌감을 제외한 공유공간 매너부족, 서비스 불평행동, 소란스러움 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 났으며, 공유공간 매너부족, 소란스러움은 고객만족에 부(-)의 유의한 영향을, 서비스 불평행동은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 승무원의 역할수행(문제해결능력, 고객응대태도) 각각의 요인을 조절변수로 하여 위계적 회귀분석을 실시한 결과, 승무원 문제해결능력, 고객응대태도 두 가지 요인 모두 고객 간 상호작용과 고객만족 사이에서 조절효과를 발생시키는 것으로 나타났다. 이러한 본 연구결과들을 통해 학문적 시사점 및 항공서비스 관리자들에게 있어 실무적 시사점을 제공하고자 하였다.
영문 초록
This study attempts to identify the factors of customer-to-customer interaction within airline services, specifically the relationship between customer-to- customer interaction and customer satisfaction. From this relationship, the moderating effect of flight attendants’ role performance is examined. This empirical study collected relevant data through a survey of local customers that experienced overseas airline services within one year. As a result, customer-to-customer interaction was broken down into four behavioral factors: externally unpleasant, lacking manners in shared space, loudness, and service complaint behavior. Within these factors, lacking manners in a shared space and loudness showed a negative influence on customer satisfaction, whereas service complaint behavior showed a positive influence on customer satisfaction. Lastly, the role of performance of the flight attendant was divided into two factors: problem solving ability and attitude towards customers. Both factors proved the moderating effect between customer-to-customer interaction and customer satisfaction. The study results address academic and practical implications.
목차
I. 서론
II. 연구의 이론적 배경
III. 연구방법
IV. 실증분석
V. 결론
참고문헌
키워드
해당간행물 수록 논문
- 현상학적 조사를 이용한 영성 체험 분석
- 중국의 근대 문화유산인 홍색성이 중국관광객의 북한관광 의사결정과정에 미치는 영향
- 커피전문점 비정규직 종사자의 직무요구와 직무자원, 직무열의의 관계
- 고객의 모(母)브랜드 인지가 호텔의 사업부확장브랜드 구매의도에 미치는 영향
- 특급 호텔 고객의 지각된 공감이 정서적 경험에 미치는 영향
- 지역산업연관모델을 이용한 크루즈관광의 경제적 파급효과 분석
- 호텔기업의 전략적 인적자원관리와 직무역량, 직무 및 조직성과 간의 관계
- 항공서비스 내 고객 간 상호작용이 고객만족에 미치는 영향
- 심적회계이론에 의한 테마파크 리조트의 프레이밍 전략
- 호텔 직원이 지각하는 직무불안정성이 직무스트레스에 미치는 영향
참고문헌
관련논문
사회과학 > 관광학분야 BEST
더보기사회과학 > 관광학분야 NEW
- Is this the time to brace for the return of Chinese tourists? Focusing on different risks and uncertainty perceptions
- Do tourists perceive the same risks in border tourism? The case of destinations along the U.S.-Mexico border
- 5성급 호텔의 인공지능 서비스 로봇 이용객의 행동의도에 미치는 영향관계에 대한 연구
최근 이용한 논문
교보eBook 첫 방문을 환영 합니다!
신규가입 혜택 지급이 완료 되었습니다.
바로 사용 가능한 교보e캐시 1,000원 (유효기간 7일)
지금 바로 교보eBook의 다양한 콘텐츠를 이용해 보세요!