한국관광공사 1330 관광안내 문자채팅 서비스에 대한 연구

• 영문명: Analysis of Korea Tourism Organization(KTO)’s 1330 travel helpline live chat service: Focusing on user’s information processing
• 발행기관: 한국관광학회
• 저자명: 김혜민 구철모 김기헌 김진영
• 간행물 정보: 『관광학연구』제47권 제1호, 87~109쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2023.01.31

국문 초록

1330 관광안내 문자채팅 서비스는 관광 정보제공을 통한 관광 진흥을 목적으로 운영되는 서비스이다. 실시간채팅의 형식을 갖춰 서비스 과정 내내 관광안내사와 상호작용하며, 국가관광기구인 한국관광공사에 의해 운영된다는 점에서 기존 정보제공 플랫폼과는 다르다. 이러한 특징을 고려하여 이 연구는 이용자의 정보 처리 과정과 관광지 방문 의도에영향을 미치는 요인을 다각도로 이해하고자 한다. 구체적으로 정교화 가능성 모델을 기반으로 정보의 품질과 한국관광공사의 신뢰성이 정보 처리 경로로써 방문 의도에 미치는 영향을 확인하였다. 또한, 관광안내사와의 상호작용이 선행요인으로 작용하는지를 살펴보았다. 실제 서비스 이용자만을 대상으로 온라인 설문조사를 수행하였으며, SmartPLS를 활용하여분석하였다. 연구 결과, 관광안내사와의 상호작용은 사회적 실재감으로 작용하여 이용자의 정보 처리 경로에 긍정적인영향을 미친다. 중심 경로인 정보 품질과 주변 경로인 한국관광공사의 신뢰성은 모두 정보 유용성과 유의미한 관계임을확인하였다. 또한, 상호작용 품질은 정보 유용성에 직접적인 영향은 미치지 못하나, 매개 효과를 가지고 있어 서비스 인식과 정보 인식 사이에는 정보 처리 과정이 선행되어야 함을 밝혔다. 연구 결과는 관광 맥락에서 실시간 채팅 서비스를이해할 수 있는 기초가 되며, 향후 서비스의 운영 및 개선의 방향성을 제시하는 가이드라인이 될 수 있을 것으로 기대된다.

영문 초록

The 1330 Korea Travel Helpline is a public service that provides tourists with customized travel information in order to promote tourism. 1330 Travel Helpline differs from other online tourism information platforms in that users can interact with certified tourism specialists throughout their journey. Furthermore, the service is run by the Korea Tourism Organization. Taking these distinguishing characteristics into account, the purpose of this study is to investigate the factors influencing the service user's information processing process and the tourist's destination visit intention. This study specifically employs the Elaboration Likelihood Model to examine the impact of information quality and source credibility on destination visit intention. Furthermore, using data collected from tourists who have used this service, this paper investigates whether the interaction quality with service representatives acts as a predictor of visit intention. The PLS-SEM approach reveals that interaction with service representatives gives users a social presence, which influences their information processing path positively. Information usefulness and visit intent are significantly influenced by information quality and source credibility. In addition, the research demonstrates that the interaction quality has a mediating effect on both of the central and the peripheral paths. The findings contribute to a better understanding of the live chat service in the context of the hospitality and tourism industries, as well as suggestions for future research.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구 모형 및 가설

Ⅳ. 연구 방법

Ⅴ. 실증분석

Ⅵ. 결론 및 논의

References

키워드

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