환대산업 서비스 접점 종사원의 감정노동에 대한 비교 연구

• 영문명: A Comparison Study of Service Encounter Employees’ Emotional Labor in Hospitality Industry: Hotel versus Airline
• 발행기관: 한국관광학회
• 저자명: 김진경 왕수명
• 간행물 정보: 『관광학연구』제43권 제4호, 53~70쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2019.06.30

국문 초록

본 연구는 환대산업 내 감정노동이 가장 많은 것으로 알려져 있는 호텔과 항공사 서비스 접점 종사원을 대상으로 감정노동을 연구하며, 감정노동이 감정소진과 이직의도에 미치는 영향을 비교 분석하고자 하였다. 1년 이상 고객 서비스 접점에서 근무하고 있는 호텔과 항공사 종사원을 대상으로 설문을 실시하였으며, 총 287개의 유효한 설문을 바탕으로 연구 모형 평가 및 가설 검증을 하였다. 분석 결과에 따르면, 호텔과 항공사 서비스 접점 종사원의 감정노동은 다르게 행해지고 있으며 호텔 종사원이 내면행위를 더 많이 경험하는 반면 항공사 종사원은 표면행위를 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 호텔 및 항공사 종사원이 경험하는 감정노동의 표면행위는 감정소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는데 반해 내면행위는 감정소진에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 형성된 감정소진은 이직의도를 높이는 부정적 결과를 초래하는 것으로 나타났다. 또한 감정노동과 감정소진간의 영향 관계에 있어 호텔과 항공사 종사원에 따른 조절효과가 검증되었으며, 내면행위가 많이 행해질수록 호텔 종사원의 감정소진이 한층 더 완화되는 것으로 분석되었다. 본 연구는 환대산업 내 호텔과 항공사 서비스 접점 종사원의 감정노동에 대한 비교 분석을 통해 기업 간 벤치마킹의 가능성을 제시할 수 있는 기초자료로서, 향후 호텔 및 항공사 인사 관리자에게 효율적인 감정노동 정책을 수립하는데 활용될 수 있을 것이다.

영문 초록

This study compared emotional labor and its influence on burnout and turnover intention between service encounter employees of hotels and airlines. A survey was conducted with hotel and airline employees who had a minimum of one year of work experience in guest service encounters. A total of 287 samples were employed to evaluate the theoretical framework and to test the research hypotheses. The results of the analyses showed that emotional labor was conducted in a different way between hotel and airline employees: hotel employees experienced more deep acting than surface acting, whereas airline employees experienced more surface acting than deep acting. Surface acting of both hotel and airline employees influenced the formation of greater burnout; in contrast, deep acting played a significant role to mitigate burnout. The burnout caused by emotional labor had an effect on increasing turnover intention. Lastly, the moderating effect of hotel versus airline employees was found in the relationship between deep acting and burnout. In particular, hotel employees showed a greater impact to reduce burnout by deep acting. Our findings are meaningful through a comparative analysis of emotional labor between hotel and airline service encounter employees and may be utilized as a fundamental study for hotel and airline companies to strategize for effective emotional labor and to benchmark between different areas.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증 분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

키워드

감정노동 감정소진 이직의도 서비스 접점 종사원 호텔 항공사 Emotional labor Burnout Turnover intention Service encounter employees Hotel Airline