무역전시장의 서비스스케이프가 고객감정과 고객만족에 미치는 영향

• 영문명: The Moderated Mediation Effect of Service Climate among Servicescape, Customer Emotion, and Customer Satisfaction
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 최해수(Choi Hae soo)
• 간행물 정보: 『관광연구』제33권 제6호, 23~44쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2018.09.30

국문 초록

본 연구는 무역전시장을 찾는 고객들이 지각하는 서비스스케이프가 고객 감정에 영향을 미쳐 고객만족으로 이어지는 매개효과를 고객들이 지각한 무역전시장 종사자들의 서비스 분위기가 조절하는지를 검정하기 위한 실증분석연구이다. 실증분석연구를 위해 2018년 4월 1일부터 30일까지 서울시 강남구에 소재하고 있는 무역전시장을 방문하는 회의참가객들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 배포된 설문지 250부 중 회수된 설문지는 210부였으며, 회수된 설문지를 검토한 결과 최종 192부가 가설검정을 위해 사용되었다. 실증분석을 위해 통계분석도구로 SPSS 20.0과 Mplus7.4를 사용하였다. 가설검정은 SPSS macro를 사용하였다. 최종분석결과, 무역전시장을 방문한 고객의 서비스스케이프에 대한 지각이 고객의 긍정적 감정에 영향을 미치고, 고객의 긍정적 감정은 다시 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 매개(간접)효과를 고객이 지각한 무역전시장 종사자들이 제공하는 서비스분위기가 조절하는 조절된 매개효과가 존재하는 것으로 분석되어 가설은 채택되었다. 따라서 고객만족에 영향을 미치는 서비스스케이프 즉 외형 및 실내장식 등의 매력성은 고객의 긍정적인 감정에 영향을 미치고, 고객의 긍정적인 감정은 다시 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 간접효과가 존재하였으며, 이러한 매개관계는 고객이 지각한 무역전시장 종사자들의 서비스분위기가 긍정적일수록 고객만족이 더욱 제고되는 조절된 매개효과가 존재함을 확인하였다.

영문 초록

The present study aims to analyze the moderated mediation effect of service climate among the servicescape, customer emotion, customer satisfaction. This study’s result indicates that the servicescape of trade exhibition center as perceived by customers positively affects customer satisfaction through customer emotion(mediation effect). The result shows that the moderated mediation effect of service climate among the servicescape, customer emotion, customer satisfaction. That is, the indirect effect of servicescape on customer satisfaction via customer emotion is moderated by service climate(moderated mediation effect). Therefore this study shows that the servicescape which has attrations in outerior and interior affects customers’ positive emotion, in turn, the positive emotion of customers has influence to their satisfaction. In addition, the casual relationship among the servicescape, customer emotion and customer satisfaction were moderated by service climate. That is, the moderated mediation effect existed.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

서비스스케이프 서비스분위기 고객감정 고객만족 Servicescape Service climate Customer emotion Customer satisfaction