은행의 서비스품질이 기업거래 만족과 기업과 개인거래 통합에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of Bank Service Quality on Corporate Transaction Satisfaction and Corporate -Private Transaction Integration - Focusing on Small and Medium Business CEOs
• 발행기관: 한국소비문화학회
• 저자명: 이세나(Lee, Sena) 이석규(Lee, Sukekyu) 조혜정(Jo, Hey Jung)
• 간행물 정보: 『소비문화연구』제21권 제2호, 1~17쪽, 전체 17쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2018.06.30

국문 초록

금융 서비스가 서비스 경제에서 점차 중요해지면서 최근 경제학, 심리학 및 마케팅 분야의 학문적 관심이 높아지고 있다. 지금까지의 금융서비스에 관련한 연구는 대부분 서비스 품질, 고객만족, 고객 충성도, 고객 확장, 고객 유지 등에 대한 연구에 집중되어 왔으며, PB시장에 있어서도 부동산 시장에 대해서만 집중되었다. 본 연구는 금융마케팅을 주제로 고객 확장과 고객 유지라는 두 가지 주제를 하나로 묶는 연구로 그 대상을 PB금융의 주요 고객인 중소기업 CEO로 한정하여 연구를 진행하였다. 중소기업 CEO들의 개인 금융 거래와 그들이 운영하는 기업 금융 거래 성향을 파악하고 서비스 니즈에 대한 심층 분석을 실시하였다. 연구 결과 중소기업 CEO들이 기업 금융 거래시 서비스 품질의 다양한 요인들 가운데 관계적 품질, 기능적 품질, 경제성을 중요시 하는 것으로 나타났다. 반면, 개인과 기업의 금융 거래를 통합에 있어서는 관계적 품질과 문제해결 및 처리에 대한 변수가 거래에 영향을 미치나, 기업 금융 거래에 영향을 미쳤던 기능적 품질이나 경제성은 통합 거래에 큰 영향을 미치지 않을 보여주었다. 대중 경제 속에서 프라이빗 뱅킹 시장은 지속적으로 성장하고 있고, PB 시장 선점을 위한 각 금융기관의 마케팅 활동이 활발한 시점에 있어서 PB 고객에 대한 심층적인 연구가 부족한 실정이다. 또한 관련연구가 부족한 관계로 프라이빗 뱅커 육성 프로그램도 부재한 실정이다. 이에 본 연구는 PB 시장의 주요 고객인 중소기업 CEO의 금융 서비스 선택 요인 이해를 바탕으로 금융 기관이 기업 거래에 있어서 서비스 품질 향상 요인을 실무에 적용뿐만 아니라 기업 고객의 개인 기업 통합에 있어 다양한 시사점을 제시하고 있다.

영문 초록

There have been some research papers on financial services marketing, but there are only few exploratory studies that analyze characteristics of financial consumers in Korea. This paper presents the results of a study on the determinants of satisfaction of individual and business transaction for a retail bank. The functional quality, relational quality, economic feasibility, problem solving, and the four factors of processing(Arbore, and Busacca, 2009) influence the satisfaction of individual and business transaction except for the problem solving. Also business transactions that affect service quality and include the results of processing power, except for problem solving influence. Relational quality and the problem solving effect the transaction consolidation within business and individual. This study hopefully provide implications to marketing managers in financial services that they could decide which factors they have to focus on more when planning marketing strategies. Another objective of this study is to provide useful insights to the future researchers in financial services marketing.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 가설설정

Ⅳ. 연구방법 및 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

금융서비스 금융 거래 통합 프라이빗 뱅킹 서비스품질 고객만족 Financial Services Marketing Banking Service quality Customer Satisfaction Transaction Integration Private Baking