학술논문
Kano 모델을 이용한 패스트푸드 전문점의 서비스 품질요소 분류 및 만족도 연구
이용수 103
- 영문명
- A Study on the Classification and Satisfaction of Service Quality Elements in Fastfood using Kano s Model - Focusing on University Student in Jeonnam -
- 발행기관
- 한국창업학회
- 저자명
- 문성식(Sung Sik Moon)
- 간행물 정보
- 『한국창업학회지』제9권 제2호, 75~92쪽, 전체 18쪽
- 주제분류
- 경제경영 > 경영학
- 파일형태
- 발행일자
- 2014.06.30
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국문 초록
영문 초록
This Study is for understanding Kano model of the Fastfood service quality and its increasing and decreasing factors with questionnaire in pairs of positive/negative questions of kano model. The survey questionaires are composed to draw 20 questions from five dimension- tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy based on literature review and SERVQUAL(Parasuraman et al., 1988) to mesure to fastfood service quality. A total 289 useful samples were collected and analyzed.
The result are follow: first, It was found that 20 items are could be classified into 1 attractive quality element, 3 must-be quality elements, 16 one-dimensional quality elements. The highest score element of customer s satisfaction coefficients was identified as the ‘Employee make strenuous efforts to Customer s special request(0.83), and highest score of dissatisfaction items were ‘Toilet are clean and convenient(0.93) .
Second, The lowest score element of customer s satisfaction coefficients was identified Keeping open the exact deadline(0.83) , and lowest score of dissatisfaction items were Building exteriors attractive appearance(0.59) .
From the analysis, This Study provides the practical service marketing strategies for fastfood operator.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구조사방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
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