서비스회복 과정에서 고객 성별의 효과

• 영문명: The Effects of Customer's Gender during Service Recovery Process: Focused on the Relationship between Perceived Justice and Recovery Performance
• 발행기관: 한국상품학회
• 저자명: 박상일(Park, Sang IL) 김미정(Kim, Mi Jeong)
• 간행물 정보: 『상품학연구』제30권 제7호, 133~147쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경제학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.12.31

국문 초록

본 연구의 목적은 서비스회복 과정에서 지각된 공정성과 회복성과간 관계에 대한 고객의 성별 효과를 살펴보는 것이다. 본 연구는 서비스회복 상황에서 고객의 성별에 따라 회복성과에 차이가 있는지를 검정하였다. 또한 회복노력에 대한 지각된 공정성 차원들이 회복성과에 미치는 영향력이 고객의 성별에 따라 차이를 있는지를 검정하였다. 연구결과, 서비스실패를 경험한 여성 고객은 회복노력 이후 남성 고객보다 더 큰 회복만족과 용서 정도를 보인다. 또한 남성 고객의 경우 회복만족과 고객용서에 대해 지각된 분배 공정성이 미치는 영향이 여성과 비교해 더 큰 것으로 나타난 반면, 여성 고객의 경우 상호작용 공정성의 지각이 회복만족에 미치는 영향이 남성에 비해 더 큰 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 실무적 시사점과 학문적 시사점을 제시하였고, 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대해 논의하였다.

영문 초록

The purpose of this study is to examine the effect of customer's gender on the customer's perceived justice-recovery performance relationship in the service recovery processes. This study tested the differences of customer's gender on recovery performance(recovery satisfaction and customer forgiveness) and the moderating effects of customer's gender on the relationship between perceived justice dimensions(distributive justice, procedural justice, and interactional justice) and recovery performance in the context of family restaurant. The results suggest that female customers exhibited much higher positive emotions than male customers with respect to service provider's after service recovery efforts. The levels of customer's recovery satisfaction and forgiveness after service recovery efforts of service providers were lower for female customers than male customers. Futhermore, the effects of perceived justice dimensions on recovery performance differed between male and female customers. Perceived distributive justice had a greater impact on both recovery satisfaction and forgiveness for male than for female. On the other hand, the effects of a customer's perceived interactional justice on recovery satisfactionwere stronger for female customer than formale customer. Based on the results, theoretical andmanagerial implications are discussed.

목차

요약

I. 서론

II. 이론적 고찰 및 가설 설정

III. 연구방법

IV. 연구결과

V. 토의 및 결론

참고문헌

Abstract

키워드

서비스회복 회복노력에 대한 공정성 지각 회복만족 고객용서 성별효과 service recovery perceived justice on recovery efforts customer satisfaction with service recovery efforts customer forgiveness gender effects