학술논문
항공 산업의 서비스 디자인 활성화 방안에 관한 연구
이용수 772
- 영문명
- Exploring the Service Design in the Airline Industry: A Case of Virgin Atlantic Airways
- 발행기관
- 한국상품학회
- 저자명
- 이선희(Yi, Sunny) 김보영(Kim, Bo-Young) 서정아(Seo, Jeong-Ah)
- 간행물 정보
- 『상품학연구』제28권 제4호, 1~17쪽, 전체 17쪽
- 주제분류
- 경제경영 > 경제학
- 파일형태
- 발행일자
- 2010.07.30
4,840원
구매일시로부터 72시간 이내에 다운로드 가능합니다.
이 학술논문 정보는 (주)교보문고와 각 발행기관 사이에 저작물 이용 계약이 체결된 것으로, 교보문고를 통해 제공되고 있습니다.
국문 초록
20세기 말 이후 서비스업이 세계 산업의 약 70%이상의 비중을 차지하기 시작하면서 과거 제조업 중심의 세계 경제구도는 산업 서비스화를 위해 빠르게 개편되고 있다. 기업 이윤의 주체가 되어오던 제품이 서비스 일부를 구성하는 매개체로 전환되면서, 모든 거래는 서비스를 중심으로 이루어진다는 '서비스 지배논리(service-dominant logic)'가 비즈니스 환경 내 강하게 부각되고 있는 것이다. 더욱이 경험경제와 감성경제의 출현으로 기존 서비스 기업은 새로운 서비스 상품 개발은 물론 서비스디자인을 통한 비즈니스 혁신과 발전을 꾀하고 있다. 대표적인 서비스 산업인 항공 산업은 무형성, 재고불가능성, 변동성, 소유권 비이전성, 서비스 품질 측정곤란성 등의 서비스 특징을 중심으로 독과점 형태의 서비스에 의해 고객중심 서비스 관여도가 낮은 산업 중 하나였다. 그러나 저가항공사의 약진과 치열해진 경쟁 환경, 고객 증가에 따른 서비스 요구가 증가하고 시장 환경이 급격히 변화하면서, 기내서비스 고급화, 항공사간의 전략적 제휴, 고객 상용 우대제도 프로그램 운영 등 다양한 전략을 모색하고 있다. 이러한 변화 속에서 새롭게 강조되고 있는 개념이 ‘서비스 디자인(service design)'이다. 이는 고객 만족을 위해 감성적, 경험적 서비스 기능을 강화하여 서비스 기업의 혁신과 가치를 획득하기 위한 개념으로 고객 중심의 통합 서비스 프로세스를 디자인하고, 새로운 서비스 아이디어를 구체적으로 시스템화하는 전략적 활동을 의미한다. 이에 본 연구는 서비스 기업이 혁신적 발전을 위해 고려되고 있는 서비스 디자인의 개념과 가치를 재조명하고, 성공적인 서비스 디자인 전략을 구축한 버진 아틀란틱 항공의 사례를 통해 국내외 항공사를 위한 서비스 디자인 성공요인과 전략적 제언을 이루고자 한다.
영문 초록
This article aims to investigate the evolution of the service design operations with a case of 'Virgin Atlantic' which led to the successful airline service design. Airline service has peculiar features as intangibleness, unattainable stock, volatility, non-transferable ownership and immeasurable service quality. The current trend shown in the airline service can be summarized as rapid advance of the low cost carriers, e-Commerce system broadly distributed in the airline industry, highly skilled in-flight service, strategic
partnerships between airlines and implementation of FFP(Frequent Flyer Program). However the airline company can raise its own differentiated brand value by identifying individual customer needs and by effectively and efficiently utilizing available resources to the maximum extent while offering customers to experience new and higher quality services. In addition, the culture of organization can be changed with full of service mind by promoting opportunities which relevant teams and employees in various levels can participate in the service design process. Hence customer-oriented strategies can be established through diverse research activities.
Virgin Atlantic, which is known as the most innovative airline in the world with the first remote check-in system, individual TV set, in-flight cappuccino and other new services, was stepping toward the service design as the next transition subject. The case study finally shows the unique service design method and process of Virgin Atlantic and discusses the success factors like leadership, culture, and organization design to their service design.
목차
I. 서 론
II. 이론적 배경
III. 연구방법
IV. 연구 결과
V. 토의 및 결론
해당간행물 수록 논문
- 커뮤니케이션 성향과 불안감이 관광영어교육 만족감에 미치는 영향
- 관세사 시험의 관세율표 및 상품학 과목에 대한 문항분석과 제언
- 수출상품 다양화 전략
- 환경과 감성시대의 산업재 브랜드 구축 사례
- 가정 부문 에너지 소비자의 라이프스타일이 에너지 절약행동에 미치는 영향
- 중국과 일본에서 한국 영상제품과 음악제품의 브랜드 진실성에 관한 실증적 연구
- 항공 산업의 서비스 디자인 활성화 방안에 관한 연구
- 웰빙 소비자의 가치, 소비가치, 관계품질과 고객애호도의 관계
- 휘발유 판매가격결정에 고객요인이 미치는 영향
- 확장의 방향성을 고려한 브랜드 확장 전략
- 명품-비명품 브랜드 충성도 형성과정에 대한 비교연구
- 하이테크 신제품에 있어서 묶음제품의 보완성, 가격할인이 위험지각감소에 미치는 영향
- 패밀리 레스토랑의 브랜드 개성과 충성도
참고문헌
관련논문
경제경영 > 경제학분야 BEST
더보기경제경영 > 경제학분야 NEW
- Unveiling Consumer Attitudes Toward 'The Lazy Farmer' Through Paradox in Branding
- 문화예술 공연장르 재관람 의도의 결정요인 분석
- 토픽모델링을 통한 기능성 자기공명 영상(fMRI) 사회과학연구 동향 분석(2000~2023년)
최근 이용한 논문
교보eBook 첫 방문을 환영 합니다!
신규가입 혜택 지급이 완료 되었습니다.
바로 사용 가능한 교보e캐시 1,000원 (유효기간 7일)
지금 바로 교보eBook의 다양한 콘텐츠를 이용해 보세요!