학술논문
부산지역 특급호텔 종사원이 지각하는 고객언어폭력이 감정노동과 감정소진을 통하여 고객지향성에 미치는 영향
이용수 49
- 영문명
- 발행기관
- 한국관광서비스학회
- 저자명
- 마추,하동현
- 간행물 정보
- 『한국관광서비스학회 학술대회』2017년 29차 정기학술대회, 64~82쪽, 전체 19쪽
- 주제분류
- 사회과학 > 사회과학일반
- 파일형태
- 발행일자
- 2017.05.26
5,080원
구매일시로부터 72시간 이내에 다운로드 가능합니다.
이 학술논문 정보는 (주)교보문고와 각 발행기관 사이에 저작물 이용 계약이 체결된 것으로, 교보문고를 통해 제공되고 있습니다.
국문 초록
고객과 얼굴을 맞대거나 목소리로 상호작용하는 직무나 고객에게 감정표현을 하는 직무 등에 종사하는 서비스제공자들(예: 은행창구근무자, 백화점 판매원 호텔종업원, 외식 종사원, 항공사승무원, 콜센터종사자 등)은 고객을 응대하면서 느끼는 감정을 적절히 조절하여 상황에 맞게 표현하고 행동해야 한다(Brotheridge & Grandey, 2002).
예를 들면, 은행창구에서 근무하는 직원은 고객의 무리한 요구에도 아랑곳하지 않고 웃음을 보여주면서 고객들에게 서비스를 제공해야 한다. 이러한 시각에서 서비스기업이 서비스 제공자에게 기업의규칙을 제시하고 이를 토대로 감정을 표현하도록 요구한다. 이는 서비스를 제공하는 종사원들의 감정적행동표현이 고객만족과 서비스 품질을 유지하기 위해 중요한 원인 중 하나이기 때문이다(Hennig-Thurau et al. 2006; Grandey, 2003).
영문 초록
목차
Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법 및 절차
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결 론
키워드
해당간행물 수록 논문
- 영주시 관광수용태세개선 중장기 발전방향
- MICE산업 발전모델구축에 관한 탐색적 연구 -경상북도 영주시를 중심으로-
- 한국의 아름다움을 알리는 영주선비마을 코스
- 방한중국관광객의 지각된 위험과 관광목적지 이미지가 관광선택속성에 미치는 영향
- 선비士樂왕정회의 경북 북부 지역 중소 도시형 마이스(MICE)관광 및 여행 콘텐츠 개발
- Share with A creative experience
- 낯선 이여, 선비마을에 당도한 것을 환영하오
- 대한민국 테마여행 10선 선비문화코스 활성화 방안 - 영주지역을 중심으로 -
- 부산지역 특급호텔 종사원이 지각하는 고객언어폭력이 감정노동과 감정소진을 통하여 고객지향성에 미치는 영향
- 경상남도 남해권 해양관광과 거버넌스 구축을 위한 마케팅 전략에 관한 연구
- 빅데이터를 활용한 영주시 관광코스 개발
- 다원 경북 -모두가 원하고 사랑하는 경북 경북 북부 중소 도시형 마이스(MICE) 관광 및 여행 콘텐츠 개발
- 하늘을 만나다
- 영주 기업회의 프로그램 개발 방안
참고문헌
관련논문
사회과학 > 사회과학일반분야 BEST
더보기사회과학 > 사회과학일반분야 NEW
- Journal of Asia Social Science Vol.11 No.2 목차
- Pentadic Criticism of T.S. Eliot’s Plays
- An Analysis of the Role of Religion in China's Foreign Exchanges from the Perspective of the Community of Human Destiny
최근 이용한 논문
교보eBook 첫 방문을 환영 합니다!
신규가입 혜택 지급이 완료 되었습니다.
바로 사용 가능한 교보e캐시 1,000원 (유효기간 7일)
지금 바로 교보eBook의 다양한 콘텐츠를 이용해 보세요!