시뮬레이션을 활용한 옴니채널 컨택센터의 상담사 배치 최적화 연구

• 영문명: A Study on the Omni-Channel Contact Center Agent Staffing Optimization Using Simulation
• 발행기관: 한국시뮬레이션학회
• 저자명: 류기동(Ki-Dong Ryu) 장성용(Seong-Yong Jang) 김우제(Woo-Je Kim)
• 간행물 정보: 『한국시뮬레이션학회 논문지』제27권 제2호, 91~100쪽, 전체 10쪽
• 주제분류: 공학 > 기타공학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2018.06.30

국문 초록

기업의 고객 접점으로 중요한 역할을 하는 콜센터는 최근 고객 접근성과 편의성을 향상하기 위해서 전화 외에 다양한 접근 채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터로 변화하고 있다. 다양한 채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터는 채널별로 상담사를 운영하고 있다. 상담사 배치에 따라 채널별 응대율, 대기시간과 같은 옴니채널 컨택센터의 성과가 결정되기 때문에 채널별 상담사 배치는 중요하다. 기존 전화 콜센터의 경우 전화 상담의 특성에 맞게 상담사를 배치하면 되었으나, 채널의 종류가 다양해지고 서로 다른 성격을 가진 채널들을 동시에 처리해야 하는 옴니채널 컨택센터의 경우 전화 상담을 기반으로 한 기존의 상담사 배치 전략만으로는 효과적인 상담사 운영이 어렵다. 이에 본 연구는 전화 외에 이메일, 채팅, 영상상담을 수용하는 옴니채널 컨택센터를 시뮬레이션하기 위한 모델을 개발하고, 시뮬레이션을 통해 상담원 배치 최적화 방안에 대해 연구하였다.

영문 초록

Recently, the traditional call center, which has an important role as the customer’s primary contact point, has been transformed into the omni-channel contact center which supports an additional variety of access channels in addition to phone calls in order to improve customer accessibility and convenience. The omni-channel contact center has agents on each channel which are vital in determining the response rate and waiting time for the customer. In traditional call centers, agents can be assigned to a call based on the characteristics of the call, however in omni-channel contact centers, the characteristics of issues vary and come in through multiple channels, each with their own characteristics, making it difficult to assign the appropriate agent for the issue. Customers must also be processed at the same time, adding an additional layer of complexity to the issue. This paper analyzes and simulates an omni-channel contact center that accommodates email, chat, voice calls and video consultation, and investigates how to optimize the allocation of agents.

목차

1. 서론

2. 선행 연구 검토

3. 문제 정의

4. 모델링 및 시뮬레이션

5. 결론 및 향후 과제

References

키워드

콜센터 컨택센터 옴니채널 컨택센터 시뮬레이션 상담원 배치 최적화 Call Center Contact Center Omni-Channel Simulation Optimization of Staffing Agents