내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구:

• 발행기관: 한국국정관리학회
• 저자명: 박동경 이상철
• 간행물 정보: 『현대사회와 행정』第27卷 第2號, 197~223쪽, 전체 27쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.06.30

국문 초록

본 연구는 2015년 공공기관으로 지정된 시장형 공기업과 준시장형 공기업 중에서 고객만족도 조사를 실시하는 21개 기관을 대상으로 ‘시장유형’과 ‘고객유형’에 따라 4개 기관유형으로 구분하고 기관 유형별 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향력의 차이를 분석하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지향성에 대한 집단 간 차이분석 결과 고객유형이 개인인 공기업이 고객유형이 법인인 공기업 유형보다 고객지향성이 높으며 유의한 차이가 있었다. 공기업 유형에 따른 고객지향성 수준 차이 검정결과 시장-개인형(Ⅳ유형)이 가장 높으며 시장-법인형(Ⅲ유형) 공기업이 가장 낮았다. 따라서 고객지향성은 ‘시장유형’ 보다는 ‘고객유형’에 영향을 많이 받는다. 둘째, 내부마케팅과 고객지향성의 관계 분석결과 교육훈련과 내부커뮤니케이션은 고객지향성에 긍정적(+) 영향을 미쳤다. 이때 고객지향성에 대한 영향력은 내부커뮤니케이션이 교육훈련 보다 높게 나타났다. 따라서 공기업의 고객지향성 향상을 위해 내부커뮤니케이션이 가장 중요한 내부마케팅 요소이다. 셋째, 공기업 유형별 내부마케팅과 고객지향성의 관계 분석결과 내부마케팅 구성요인 중 내부커뮤니케이션은 모든 공기업 유형에서 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤으며, 교육훈련은 시장-개인형(Ⅳ유형)을 제외한 공기업 유형에 영향을 미쳤다. 또한 준시장-개인형(Ⅱ유형)은 경영층지원이 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤고, 시장-법인형(Ⅲ유형)은 권한위임이 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤다. 따라서 공기업 유형에 따라 내부마케팅 요인이 고객지향성에 미치는 영향은 차이가 있다. 결론적으로 공기업의 지속적 성장과 고객지향성 향상을 위한 내부마케팅 방안은 공기업 유형에 따라 구축되어야 함을 강조하였다. 내부마케팅 구성요소들이 공기업 특성과 조화를 이룰 때 최상의 고객지향성을 창출해 낼 수 있음을 실증분석을 통해서 확인할 수 있었기 때문이다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 공기업의 고객지향성에 대한 이론적 논의

Ⅲ. 분석을 위한 구상

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

▣ 참고문헌

키워드

공기업 시장형 공기업 준시장형 공기업 내부마케팅 고객지향성