Kano 모형과 IPA분석을 이용한 교육서비스품질에 관한 실증분석

• 발행기관: 경인행정학회
• 저자명: 정진경 김효진 유근환
• 간행물 정보: 『한국정책연구』제15권 제3호, 59~82쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.09.30

국문 초록

본 연구는 Kano 모형을 이용하여 전문부사관을 양성하는 지방대학 부사관학과의 교육품질에 대한평가를 실시하여, 지속적 관리 및 개선을 위한 정책적 제언을 하고자 하였다. 연구목적을 달성하기 위해 대학의 부사관 교육서비스품질에 대한 Kano 이론에 기반한 IPA 분석기법을 활용함으로서 중요도와 수준(만족)을 분석하고 지방대학의 부사관교육서비스 경험자들이 느끼는 서비스품질 속성들에 대해 어떠한 관리방향을 모색해야 하는가에 대해 연구하였다. 과정품질을 구성하고 있는 4가지 품질속성은 당연시 요구되는 품질속성들로서 지속적 유지하거나 지속적으로 개선함으로서 교육서비스에 대한 만족도를 높여나가야 하는 속성들로 나타났고, 환경품질을 구성하고 있는 품질속성은 부사관교육서비스 만족도 제고를 위해 당연시 요구되는 기본요소에 해당되지만, 중요도가높은 실행요소로 충족되면 부사관교육서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 요소로서 우선적으로중점 개선해야 하는 품질 속성으로 확인되었다. 주목할 할만 것은 결과품질을 구성하고 있는 품질속성은 매력요소로서 충족되지 못하면 불만은 야기하지 않지만, 충족되었을시에는 부사관교육서비스에 대한 만족도에 크게 기여하는 요인으로 분석되었다. ‘결과품질’은 대학부사관교육서비스 고객인 부사관들이 대학교육서비스로부터 실제로 받는 것 혹은 반대로 서비스 제공자인 대학에 의해 전달되는 핵심적인 서비스라는 점에 주목할 필요가 있다. 이는 곧 대학의 교육서비스의 궁극적인 목표로 설정될 수있으며 현재와 같이 대학의 진학대상자들이 급감하고 있는 상황에서 의미 있게 검토해볼 사항이라고판단된다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 교육서비스품질에 관한 이론적 논의

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 분석 결과

Ⅴ. 결론

키워드

Kano이론 교육서비스 품질 중요도-성취도 분석 부사관