여행사 종사원이 지각한 블랙컨슈머의 행동이 소진에 미치는 영향 - 자기효능감의 매개효과-

• 영문명: Effects of Black Consumers’ Behavior perceived by a Travel Agent on Burnout – Mediating Effects of Self-Efficacy -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 이혜정(Lee, Hye-Jung) 김영규(Kim, Young-Kyu)
• 간행물 정보: 『관광연구』제31권 제1호, 215~230쪽, 전체 16쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.02.28

국문 초록

본 연구에서는 여행사 종사원이 지각한 블랙컨슈머의 행동, 자기 효능감, 소진과 관련된 문헌연구를 통해 블랙컨슈머의 행동이 소진에 미치는 영향을 파악하고, 블랙컨슈머의 행동과 소진과의 관계에 자기 효능감의 매개변수 역할을 규명하기 위한 실증분석을 위해 ON-LINE 설문을 실시하여 자료를 수집하였으며, SEM을 활용해 가설을 검증 하였다. 여행사에 근무하는 종사원을 대상으로 이메일을 통한 설문지를 배포하여 최종적으로 150부를 분석에 활용하였다. 실증분석 결과, 제시된 10개의 가설 모두가 유의한 것으로 검증되었으나, 몇가지 한계점을 드러내고 있어 향후 다른 업종에 동일하게 적용할 수 있도록 연구범위를 확대하고, 여행사의 근무여건과 환경 등 여러 가지 상황을 고려하여 자기 효능감 변수이외 다양한 변수들의 연구도 같이 이루어져야 할 것으로 판단된다. 본 연구를 통해 조직구성원들의 직무수행 능력과 조직유효성을 높이고, 최근 서비스업계에도 등장하는 블랙컨슈머 현상에 대한 학술적, 실무적 대응방안을 제시할 수 있을 것이다.

영문 초록

The purpose of this study is to investigate effects of travelling black consumers’ behavior on burnout of travel agents and mediating role of self efficacy of travel agents through review of related literature and empirical analysis. Samples were collected via e-mail sent to travel agents working at different levels and types of travel agencies in Korea. Total 150 questionnaires were used for the final analysis. As a result of empirical analysis, hypothesis model suggested in this study were statistically found to be significant, 10 hypotheses proposed were verified all significant but a number of limitations were also found. Finally, this study can be evaluated to be distinguished from previous studies in the way empirical researches on black consumer’s behavior to travel agent has been done.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

블랙컨슈머 소비자 불만행동 소진 자기효능감 Black Consumer Consumer complaining Behavior Burnout Self-efficacy