서비스업종에 따른 서비스수익모델의 적용방안

• 영문명: Application of Service Profit Chain to Different Types of Service Industries
• 발행기관: 한국생산관리학회
• 저자명: 이민호(Min-Ho Lee) 박광태(Kwang-Tae Park)
• 간행물 정보: 『한국생산관리학회지』한국생산관리학회지 제15권 제2호, 79~106쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2004.10.01

국문 초록

본 연구에서는 내부고객인 종업원을 대상으로 제공되는 서비스품질의 내용을 파악하기 위해 선행연구에 대한 포괄적인 검토와 이에 기반한 실증분석을 실시하였다. 그 결과 관리자지원, 보상과 인정, 공통된 목표와 정책, 팀워크, 의사소통, 도구, 교육과 같은 7가지 차원이 확인되었다. 또한 종업원의 내부 서비스품질이 종업원 만족에 미치는 영향, 종업원 만족이 서비스 가치와 고객만족에 미치는 영향, 그리고 서비스 가치가 고객 만족에 미치는 영향을 Schmenner(1986)가 분류한 서비스 프로세스 매트릭스(서비스공장, 서비스 샵, 대량서비스, 전문서비스)에 따라 어떻게차이가 나는지에 대해 연구하였다. 이를 위해 호텔, 놀이공원, 병원, 은행, 백화점, 회계법인, 그리고 컨설팅업체로부터 474개의 표본을 얻어 실증분석을 실시하였다.

영문 초록

The purpose of this paper is to explore dimensions of internal service quality and examine relationship between internal service quality and employee satisfaction for different types of service industries. In this study, we identified 7 dimensions of internal service quality such as management support, reward and recognition, goal alignment and policies, teamwork, communication, tool, and training We also explore relationships among employee satisfction, service value, and customer satisfaction for different types of service industries To identify diffeences in relaitionships, we use the service process matrix proposed by Schmenner (1986) Extensive statistical annalysis is carried out on 474 samples drawn from different types of service industries.

목차

<요약>

1.서론

2.배경연구와 가설설정

3.연구방법

4.실증분석

5.결론

<참고문헌>

<저자소개>